“Willkommen bei Helpling, Sie sprechen mit …” – Michaela arbeitet seit Herbst 2014 im Kundendienst bei Helpling. Sie erzählt uns von ihrem spannenden Arbeitsablauf, wie Kunden jetzt mit ihrer Reinigungskraft bei Helpling chatten können und sie per Telefon auch Hochzeiten retten kann.
Michaela, wenn du die Wahl hättest: Lieber Früh- oder Spätschicht?
Oh, da wähle ich die Spätschicht! Vor der Arbeit genieße ich gerne etwas Ruhe, daher mag ich die Spätschicht lieber. Eine Tasse Kaffee bringt mich am Morgen auf die Beine. Anschließend genieße ich jede Sekunde, die ich mit meinem Hund verbringen kann – am liebsten an der frischen Luft. Das ist mein perfekter Start in den Tag! Was die Schichten angeht, wechsel ich mich jede Woche mit unserer zweiten Teamleiterin ab. Man könnte auch sagen, die Mischung macht’s (lacht).
Was machst du denn als erstes, wenn du ins Büro kommst?
Ich bespreche mit den Mitarbeitern die anstehenden Aufgaben und Ziele für den Tag. Als Teamleiterin teile ich beispielsweise ein, wer sich um die Kundenanfragen auf unseren Social Media Kanälen kümmert, oder erkundige mich, ob es spezielle Fälle zu klären gibt, von denen wir alle etwas lernen können. Bei der morgendlichen Strukturierung geht es aber nicht ausschließlich um Berufliches, sondern ich erkundige mich, wie es meinem Team auch persönlich geht. Für mich machen diese Unterhaltungen die perfekte Atmosphäre aus, um den Arbeitstag zu beginnen!
Was kann man sich unter euren Hauptaufgaben im Kundendienst vorstellen?
Wir vermitteln eine Dienstleistung! Insofern ist der Kundendienst eine essentielle Basis unseres Unternehmens. Unser tägliches Ziel ist es, den Kunden glücklich zu machen. Wenn eine Reinigungskraft zum Beispiel kurzfristig ausfällt, suchen wir nach einem schnellstmöglichen Ersatz. Kann eine Reinigungskraft die Adresse des Kunden nicht finden, helfen wir weiter. Wir wollen beide Seiten zufrieden stellen!
Das ist bestimmt nicht immer so einfach…
Ja, das kann auch gerne mal herausfordernd sein! Wir vermitteln einen Service, das heißt wir bringen Menschen miteinander zusammen. Da ist es ganz natürlich, dass es Fälle gibt, bei denen Abläufe nicht reibungslos funktionieren oder Unzufriedenheit durch unterschiedliche Erwartungen entsteht. Hierbei ist es unsere Aufgabe, einen kühlen Kopf zu bewahren, Verständnis zu zeigen und die Sichtweisen beider Seiten – Kunde und Reinigungskraft – zu verstehen. Spaß bei der Arbeit ist übrigens nicht zu unterschätzen, denn unsere gute Laune spüren die Kunden auch am Telefon.
Was genau meinst du mit unterschiedlichen Erwartungen?
Der Kunde wünscht sich natürlich eine perfekt gereinigte Wohnung. Das ist unser Ziel und unsere tägliche Motivation. Doch was viele oft vergessen, ist, dass es schon an den kleinen Dingen scheitern kann. Beispielsweise wenn der Kunde für die Reinigung nur zwei Stunden einplant, die Reinigungskraft aber auf Grund der Größe der Wohnung drei oder vier Stunden benötigen würde. Der Kunde ist dann natürlich unzufrieden, wenn er nach Hause kommt und nicht alles gereinigt wurde. Die Reinigungskraft hingegen kann auch nicht zaubern, sondern nur versuchen, den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden. Genau an dieser Stelle versuchen wir dann zwischen beiden Seiten zu vermitteln.
Vor kurzem ist Helpling auf eine neue Plattform gewechselt. Was bedeutet das genau?
Mit der neuen Plattform erleichtern wir die Kommunikation zwischen Reinigungskraft und Kunde und können so die langfristige Beziehung zwischen beiden Seiten weiter stärken. Beispielsweise können jetzt Kunde und Reinigungskraft direkt über die Plattform miteinander chatten. So kann der Kunde z.B. schon vorab spezielle Reinigungswünsche äußern oder angeben, wo er den Schlüssel hinterlegt hat. Darüber hinaus können die Kunden nun den Kalender ihrer Reinigungskraft einsehen und so bequemer Termine verschieben, wenn es notwendig ist. Beide Angelegenheiten sind vorher ausschließlich über uns gelaufen. Damit erleichtert die neue Plattform auch unsere Arbeit.
Welche Funktion findest du an der neuen Plattform am spannendsten?
Einer der häufigsten Fragen seitens der Kunden war bisher, ob sie die Reinigungskraft vorab einsehen oder sogar auswählen können, bevor sie buchen. Diese Möglichkeit gibt es ab jetzt: Hat der Kunde noch keine bevorzugte Reinigungskraft, schlagen wir ihm eine Vorauswahl von sechs Reinigungskräften vor. Der Kunde kann die Personen mit Vornamen, deren Bewertungen sowie Kundenkommentaren einsehen und von nun an selbst auswählen, wer zu ihm nach Hause kommen soll.
Und wie nehmen sowohl Kunden, als auch Reinigungskräfte diese Umstellung an?
Das Feedback ist überwiegend positiv – wir haben die neuen Funktionen ja schließlich für ein noch besseres Kundenerlebnis entwickelt. Zusätzlich wollen wir die Zusammenarbeit der beiden Seiten noch weiter erleichtern. Was wir sehen: Für Kunden und Reinigungskräfte ist die Gestaltung der Benutzerkonten die grundlegendste Veränderung. Der Mensch ist ja bekanntlich ein Gewohnheitstier (lacht)! Sieht auf einer Webseite etwas anders aus, ist jeder erst einmal etwas verunsichert. Doch wir führen die Kunden an diese Veränderung heran und zeigen ihnen die vielen Vorteile auf, die die Umstellung mit sich bringt.
Bei den vielen Neuerungen – wie habt ihr das neben dem Alltagsgeschäft geschafft?
Die Vorbereitungen waren in der Tat zeitintensiv, aber auch unglaublich spannend! Besonders hilfreich war es, uns in den Kunden hineinzuversetzen, Probleme durchzuspielen und uns durch Test-Accounts mit der neuen Plattform vertraut zu machen. Natürlich gab es auch für uns viel zu lernen, z.B. den Umgang mit unserem neuen E-Mail-Programm. Parallel waren wir natürlich noch mit dem gewöhnlichen Alltagsgeschäft beschäftigt. Insofern war es für uns alle eine sehr intensive Zeit. Doch alle Mitarbeiter haben sich ausnahmslos auf das neue und verbesserte System gefreut – unsere Arbeit wird dadurch ja erleichtert.
Ganz schön viel los bei euch! Wie hältst du denn dein Team in den stressigen Momenten motiviert?
Ganz einfach: Mit immer (!) guter Laune! Zudem versuche ich, auf jede Frage eine Antwort zu haben, den Mitarbeitern zu helfen und meine Aufgaben sofort zu erledigen. Ich sehe meine Arbeit eher als eine Berufung, als einen Beruf – auch wenn das vielleicht kitschig klingen mag. Es macht mir einfach sehr viel Spaß, Leute zu motivieren und meine gute Laune auf andere zu übertragen. Ich bin der Meinung, dass jedes Problem aus der Welt geschafft werden kann, alles ist möglich! Man muss nur über die Dinge sprechen und sich sowohl beruflich als auch privat für die Menschen interessieren – das gilt sowohl für Mitarbeiter, als auch für den Umgang mit unseren Kunden.
Gibt es eigentlich auch mal einen ruhigeren Tag bei euch?
Ein ruhiger Tag ist wirklich selten. Sonntags ist allgemein etwas weniger los, deshalb mag ich es auch hin und wieder am Wochenende zu arbeiten. Freitag und Donnerstag sind definitiv die Tage, an denen am meisten los ist – die Mehrheit der Kunden möchte pünktlich zum Wochenende ihre Wohnung noch einmal gereinigt haben. Worauf wir uns immer verlassen können: Kein Tag ist wie der andere! Aber gerade die Abwechslung macht mir Spaß, so wird es nie langweilig und man bleibt stets offen für Neues.
Du bist ja schon sehr lange bei Helpling dabei. Hast du eine lustige Anekdote für uns parat?
Ich erinnere mich gern an eine Begegnung während meiner ersten Tagen hier. Damals wurde der Termin einer Kundin kurzfristig abgesagt. Ich habe sie darüber informiert – die Kundin war vollkommen verzweifelt, da sie kurz vor ihrer Hochzeit stand und dringend eine Reinigungskraft brauchte. Wir haben alle Hebel in Bewegung gesetzt, sodass einen Tag später eine andere Reinigungskraft bei ihr war. Dies hat sie wirklich fasziniert und sie hat sich noch Wochen später bei mir bedankt und gemeint, das habe ihre Hochzeit gerettet. So etwas hört man natürlich gerne, das macht die Arbeit doch aus!
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